電話対応の負荷を軽減したいなら不動産会社が使ったチャットボット

2020.12.25

　「何かあったらすぐに電話」が慣習となっておりオンライン化が進まない不動産業界。グッドルームは、賃貸の申込手続きをオンラインで完結できるクラウドサービス「Conomyオンライン」を開発しましたが、サービス利用者が増加するにつれ、電話での問い合わせが多くなるというジレンマを抱えていました。その解決策として導入した、hachidoriのチャットボット開発運用ツール「hachidori plus」を紹介します。

こんな経営者、経営役員におすすめ

・業務改善の事例を探している。
・チャットボットの導入事例を知りたい。
・アナログ業界でのデジタル化事例が知りたい。

電話の問い合わせが増加、対応に負荷

　グッドルームが2018年より運営している不動産管理会社・仲介会社向けサービス「Conomyオンライン」は、オンラインで賃貸申し込みなどの手続きができます。新しいサービスで使い方への問い合わせが多く、サービス利用者が増えたことで、問い合わせの電話が多くて対応しきれないという課題に直面しました。
　問い合わせ対応の負荷を軽減しながら、サービスの利用促進ができないか――。たどり着いたのが、チャットでサポートができるチャットボットサービス「hachidori plus」の導入でした。
　チャットボット導入の検討では、4社から話を聞きました。価格面だけを見れば、hachidori plusより安いサービスもありましたが、「画面の使いやすさなどのUI、分析機能」「導入までの短さ」「導入後のサポート体制」がポイントとなり採用を決めたといいます。hachidori plusは、プログラミングが不要で設定できるため、エンジニアではない人も利用可能といった特徴もあります。

FAQをブラッシュアップし、お問合せ対応を自動化

　Conomyオンラインでは、WEBサイト内の左下にhachidori plusを使ったチャットボットを配置し、お問い合わせ対応の自動化を行いました。

チャットボットの内容は、もともとあった「よくある質問」をブラッシュアップして作成。質問を入力した利用者が、不動産管理会社か、仲介会社かを判別し、表示内容を変えることで、より質問にマッチした情報提供を行っています。
　導入後、電話での問い合わせが減少傾向にあると感じているといいます。今後は利用方法を工夫して、さらなる工数削減を目指していくそうです。

マーケティング利用も可能なチャットボット

　様々な業種で導入が進むチャットボット。カスタマーサポート部門の問い合わせ時間の対応減少や、マーケティング部門によるチャットを通じた顧客獲得の事例など、利用シーンが広がっています。hachidori plusでは、すでに7000を超えるチャットボットが存在。PDCAを回しながら運用を行うことで、チャットボットをより効率的に使えるように改善を続けているそうです。