ソリューション営業とは　必要なスキル・進め方・具体例を専門家が解説

ソリューション営業とは

　ソリューション営業とは、顧客の課題やニーズを解決（ソリューション）することに主眼をおいて、その解決策を自社の商品とセットにして提案する営業手法のことです。

　自社の商品を売り込むのではなく、顧客との対話を通して課題を明確にして、自社の商品を使うことで課題が解決されることを提案しながら、顧客が納得することで受注につなげていきます。

ソリューション営業が登場した背景

　営業手法は、その生まれた時代順に、御用聞き営業、提案営業、そしてソリューション営業へ進化していると言われています。その違いを紹介します。

　まず、御用聞き営業とは、営業が定期的に訪問して顧客に御用を聞いて、注文を受けて納品する営業手法です。顧客ニーズが明確で顕在化しているケースで成り立ちます。一方、取引の主導権が顧客側にあり、営業としては、いくら新商品を開発しても顧客に認知されなければ売上につながらない点が問題でした。

　そのような問題認識のなかで生まれたのが、提案営業です。提案営業とは、顧客が求めると思われる商品を、営業側から提案して、販売につなげる営業手法です。「最近○○のトレンドが強くなっていますから、□□がおすすめです」のように顧客に提案します。

　提案営業が行き過ぎると、顧客の視点で見れば、必要でないものを売り付けられたと感じてしまいがちです。そこで、顧客の課題やニーズの解決を前面に出したソリューション営業が登場しました。

ソリューション営業のメリット

　ソリューション営業には、以下のようなメリットがあります。

• 顧客満足度の向上
• 営業のモチベーションアップ
• 営業のスキル向上

　御用聞き営業や提案営業と比べて、顧客の課題を解決するという点で、顧客の満足度が高くなります。そして、顧客満足度の向上は、お客様の喜ぶ様子を見るのがうれしい、という営業の基本的資質から考えると、営業のやりがいが高まります。それは、モチベーションアップにつながります。

　さらに、後述するような、仮説構築力、ヒアリング能力、企画提案力が身に付き、営業として格段にスキルを向上できます。

インサイト営業との違い

　インサイトは英語の「insight」のことで、物事を観察して、その本質や奥底にあるものを見抜くことです。つまり、インサイト営業とは、顧客自身が気づいていない「潜在的な課題」を洞察して、その課題を顧客に認識させたうえで自社の商品とセットにして提案する営業手法のことです。

　ソリューション営業とインサイト営業では、顧客が自らの課題を認識しているかどうかに違いがあります。ソリューション営業は顧客の「顕在化された課題」を解決し、インサイト営業は顧客自身が気づいていない「潜在的な課題」を洞察して解決するという点が異なります。

ソリューション営業の進め方とポイント

　ソリューション営業では、顧客に会う前に下調べをして、顧客が抱える課題の仮説を立てます。その仮説を顧客との面談時に提示して、課題やニーズをヒアリングします。

　面談が終わったら、ヒアリングした課題の解決策を、自社が売り込みたい商品と組み合わせて企画して、顧客に提案する流れで進めます。

　以下で、ソリューション営業の進め方とポイントを詳しく解説します。

顧客が抱える課題の仮説を立てる

　戸建て住宅を建築して消費者に販売する工務店を顧客とし、それに対してソリューション営業を進める印刷会社を例にして話を進めます。

　工務店が住宅見学会イベントを開催するにあたり、イベントを告知して集客するチラシの制作について印刷会社に相談したとしましょう。印刷会社は、高品質なチラシを低コストかつ短納期で制作して納品することを目指しがちです。これはQCD、つまり「Quality（品質）・Cost（コスト）・Delivery（納期）」を可能な限り向上させようと、多くの企業が努力を重ねていることを意味します。しかし、この目的は売り手側の発想でしかありません。

　それでは、顧客である工務店の課題は何でしょうか。工務店がチラシを作る目的は、見学会の来場者を増やすことです。来場者が多いほど見込客が増えて、売上アップにつながりやすくなります。つまり、来場者を増やしてくれるチラシづくりが、工務店に対するソリューション営業になります。

　集客力があるチラシに仕上げるためには、ぜひ見学したくなるような、魅力的な住宅に見せる必要があります。そのヒントは、顧客との面談時にヒアリングして聞き出しますが、事前準備が大切です。

　他の工務店と比べた顧客の特徴や強みを下調べして、可能であれば仮説を立てます。在宅勤務が増えている昨今を踏まえて、デスクワークやオンライン会議ができる小部屋を用意することも1つの仮説です。

顧客と面談してヒアリングする

　相手が当社のことを何も調べずに質問ばかりしてくると、「それぐらい調べてから営業してほしい」と思った経験があるかもしれません。

　逆に、当社のことを事前に調べてくれていると、営業の熱心さが伝わってきます。そうすると、自分のことを進んで話してしまうことも多いでしょう。

　ヒアリングを成功させるために、ギブアンドテイクでいうと、先にギブ（情報提供）します。営業は、予め用意した仮説を披露して、お客様の課題を解決したいことを伝えましょう。

　その後に、下調べした情報と照らし合わせながら、顧客の特徴や強みを聞き出し、住宅に込められたアピールポイントを明確にしていきます。

　商談の後半になるにつれて、時間の7割を顧客に話しをさせるように仕向けることがポイントです。

解決策を企画提案する

　顧客から聞き出した工務店の特徴や強み、住宅のアピールポイントをもとに、住宅見学会チラシの企画案を作っていきます。

　ポイントは、そのチラシを発注すれば、見学会の来場者が増えることにつなげられるように、企画提案することです。

ソリューション営業に必要なスキル

　ソリューション営業は、前述したとおり「顧客が抱える課題の仮説を立てる」、「顧客と面談してヒアリングする」、「解決策を企画提案する」の3ステップで進めます。

　それぞれのステップごとに必要なスキルを詳しく解説します。

仮説構築力

　「顧客が抱える課題の仮説を立てる」のステップで特に必要になるスキルが、仮説構築力です。顧客のホームページなどから顧客の事業や商品についてや、競合と思われる会社との違い（強みや弱み）を下調べします。

　次に、どのような課題やニーズを抱えているか仮説を立てます。間違っていてもよいので、事前に仮説を構築しておくことがカギです。それによって、顧客面談の成功確率が格段に高まります。

ヒアリング能力

　顧客が抱えている課題やニーズを聞き出すためには、ヒアリング能力が欠かせません。顧客から一方的に話してくれることはないため、最初に、事前に下調べした情報や仮説をこちらから説明します。

　それをきっかけにして、顧客とのやりとりを通じて、仮説を修正しながら課題を明確にしていきます。仮説というたたき台があるかないかによって、話の進み具合が変わります。

　仮説が的を射ていれば、「当社のことを事前によく調べている」と顧客が評価してくれるでしょう。たとえ間違っていても、顧客が進んで課題やニーズを開示してくれる効果があります。

企画提案力

　顧客から聞き出した課題と自社が売り込みたい商品を組み合わせて、顧客の課題を解決できるストーリーを構築して提案しないといけません。

　「当社から商品を買う」＝「顧客の課題を解決する」になることは、実際には多くありません。そこで両者がうまくつながるように、企画やストーリーを練って、それが伝わる提案に仕上げるスキルが欠かせないでしょう。

ソリューション営業の事例

　ソリューション営業では顧客の課題を探すために、顧客の会社や部門における目的に着目します。その目的に焦点を当てた事例をご紹介します。

複合機メーカーの事例

　プリンター、スキャナー、コピーなどの機能を兼ね備えた複合機のメーカーでは、さまざまな業種向けに印刷物のテンプレート（雛型）集を用意しています。

　例えば、スーパーマーケット向けには値札やPOPなどです。値札を簡単に印刷できれば、価格変更作業を担当する店員が楽になります。POPは店頭での販促効果を高めてくれます。

　顧客が便利さを感じてコピーするほど、複合機メーカーではトナーなど消耗品の販売が増える構図です。このケースにおける顧客の課題は、顧客社員の業務軽減と企業の売上アップです。

レンタカー会社の事例

　レンタカー会社は法人向けサービスを用意しています。そのサービスを利用すると、廉価な価格でレンタカーを利用できます。さらに、社員がスムーズに予約ができて、利用時に費用精算しなくてよい（企業に後日まとめて請求する）メリットがあります。

　レンタカーの法人契約では、総務部が交渉窓口になることが多いようです。ここでの総務部の課題（目的）は、交通費の削減、社員の手間の軽減の2つです。

ソリューション営業はなぜ「古い」「終わった」と言われるのか？

　インターネットの普及にともなって、顧客の行動パターンが変わりました。顧客は自らインターネットで検索して、課題を解決する手段について情報収集を行ったうえで、自分から業者にコンタクトすることが増えました。

　そのため、顕在化された課題を解決するソリューション営業では、顧客が満足しなくなり、その代わりにインサイト営業が注目されるようになったのです。

　一方、インサイト営業では、顧客自身も気づいていない課題を探し出さないといけないので、営業は準備に時間がかかります。

　実際の営業シーンでは、顧客がすでに課題を認知しているケースの方が多く、インサイト営業が効果を発揮するケースが少ないように思います。

　また、文房具店を例にとれば、顧客はボールペンやノートの型番で注文するので、顧客が抱える課題を聞く必要がありません。その場合には、定期的に訪問して注文を伺うような、御用聞き営業スタイルが適当です。

自社商品の種類によってソリューション営業が最適かどうか見極めることが重要

　顧客の課題が顕在化しているか、していないか、また課題に焦点を当てるまでもなく、求められた商品を納品すればよいのかなど、自社商品によって適した営業スタイルが異なります。

　自社が取り扱う商品はソリューション営業がふさわしいかどうかを考えたうえで、取り組んでいきましょう。