メラビアンの法則とは　具体例や「第一印象が大切」という誤解について解説

メラビアンの法則とは　アルバート・メラビアンが提唱

　「人は第一印象が大切」「人は見かけが9割」という言葉をこれまで聞いたことがあるのではないでしょうか。

　実は、この説は「メラビアンの法則」が元になっているのです。

　メラビアンの法則とは、コミュニケーションにおける言語・聴覚・資格の影響の割合を明らかにした心理学上の法則のことで、1971年にアルバート・メラビアンという心理学者によって提唱されました。「3Vの法則」や「7-38-55ルール」と呼ばれることもあります

　メラビアンの法則によると、コミュニケーションにおいて、人は言語情報（Verbal）から7％、聴覚情報（Vocal）から38％、視覚情報（Visual）から55％のウェイトで影響を受けます。

　つまり、コミュニケーションにおいて最も影響度が大きいのは、視覚から入ってくる情報だということです。

　例えば、私たちが相手になにかを伝える際、表情豊かに話をするのと、無表情で話をするのとでは、相手に伝わる内容（印象）が異なります。人は言葉の意味（言語情報）だけではなく、話してるスピードや声のトーン（聴覚情報）、顔の表情や身体のしぐさ（視覚情報）からさまざまな情報を受け取っており、そのことを実験によって明らかにしたのがメラビアンの法則なのです。

メラビアンの実験

　メラビアンは、上述した結論を2つの実験によって検証しました。それぞれ詳しく解説します。

①聴覚情報の優位性について検証した実験

　メラビアンは、聴覚情報の優位性について検証する実験を行いました。この実験では、表情や口調を変化させて「maybe」と発言した際、聞き手の印象に変化があるのか検証しました。

　その結果、普通の話し方の口調（トーン）で伝えられるよりも、強い口調（トーン）で伝えられた方が、聞き手に対する説得力が増加することが明らかになりました。つまり、言葉の「意味」よりも話すときの「音」の方が聞き手に対する影響力が高かったのです。

②視覚情報の優位性について検証した実験

　また、メラビアンは視覚情報の優位性について検証する実験も行っています。この実験は、以下の手順によって進められました。

1. 被験者に「好き」「嫌い」「普通」からイメージする単語を3つずつ選んでもらう（言語情報の設定）
2. 1で選んだ9つの単語を、それぞれ「好き」「嫌い」「普通」を連想させる「声色」でレコーダーに録音する（聴覚情報の設定）
3. 1で選んだ9つの単語に対して「好き」「嫌い」「普通」を連想させる「顔写真」を1枚ずつ用意する（視覚情報の設定）
4. 被験者に「顔写真」を見ながら録音した「音声」を聞いてもらい、どんな印象を持ったかを質問する（言語情報・聴覚情報・視覚情報のどちらが被験者に影響を与えるのか検証）

　その結果、言語情報、聴覚情報、視覚情報が一致しないときには、視覚情報が最も優先されることがわかったのです。なお、2番目に優先されたのが聴覚情報で、3番目に優先されたのが言語情報という順番でした。

　これが前述の「3Vの法則」の元になった実験です。すなわち、言語情報・聴覚情報・視覚情報が一致していないときに、どの情報が優先されるかというと、言語情報（Verbal）が7%、聴覚情報（Vocal）が38％、視覚情報（Visual）が55%影響を与えることがわかったのです。

メラビアンの法則に関するよくある誤解「人は第一印象が大切」

　メラビアンの法則は、本来の実験の意図と異なる誤った解釈をされることがしばしばあります。例えば、冒頭で紹介した「人は第一印象が大切」「人は見た目が9割」「話の内容はほとんど伝わらない」といった解釈です。

　本来、メラビアンの法則は、聞き手にとって言語・聴覚・視覚のイメージが矛盾した場合に、どの情報が優先されるか調べたものです。そのため、メラビアンの実験の結果は「聞き手にとって言語・聴覚・視覚のイメージが矛盾した場合」という条件を満たす限りにおいて成立しています。無条件的に「コミュニケーションにおいて視覚情報が最も重要である」ことを結論付けるわけではありません。

　しかしながら、「言語7％、聴覚38％、視覚55％」という「数字の大きさ」だけがフォーカスされて人々のあいだで広まり、それが上述した誤解につながったのです。

　メラビアンの法則は、あくまでも話し手が矛盾したメッセージを発信している場合において成立するものなのです。単に数字の大きさだけで理解してしまうと、このような真意とは異なる解釈をしてしまいます。

メラビアンの法則のわかりやすい活用方法

　では、メラビアンの法則をビジネスに活用するにはどうしたらよいでしょうか。わかりやすい事例で紹介します。

ノンバーバルコミュニケーションを意識

　メラビアンの法則を活用する1つ目の方法は「ノンバーバルコミュニケーションを意識する」ことです。

　コミュニケーションは、「バーバルコミュニケーション」と「ノンバーバルコミュニケーション」の2種類に分けることができます。

　メラビアンの法則によれば、ノンバーバル・コミュニケーション（非言語コミュニケーション）は、聞き手に与える影響が大変大きい重要なものです。ノンバーバル・コミュニケーションのなかでも、「視覚情報」にあたる表情やしぐさは、特に聞き手に対して大きな影響を及ぼすため、意識する必要があります。

　具体的には、次のような点に注意するとよいでしょう。

　このようにノンバーバルコミュニケーションを意識するとさらに伝えたい意図を相手に伝えられるようになります。しかし、コミュニケーションにおける「言葉」の重要性も忘れてはいけません。流行語や短縮言葉、業界用語などを多用したり、相手にとってわかりにくい言葉を使ったりしないように注意しましょう。

声の抑揚や表情を一致させる　3つの要素を揃える

　メラビアンの法則を活用する2つ目の方法は「声の抑揚や表情を一致させる」ことです。

　コミュニケーションを取る際、話し手の意図を正確に伝えるには、言語情報・聴覚情報・視覚情報という3つの情報を一致させる必要があります。

　例えば、「それでいいんじゃない」という言葉を、アイコンタクトもせず力なく言われるのと、自分の目を見て力強く言われるのとでは印象が異なります。前者は「本当は『いい』と思ってないんだな」と感じますし、後者は「本当に『いい』と思ってるんだな」と感じるはずです。話し手として意図をしっかり伝えるためには、言葉の意味（言語情報）だけではなく、声のトーン（聴覚情報）や、表情（視覚情報）を一致させることが重要なのです。

　そのため普段からコミュニケーションする際は声のトーンや抑揚に変化をつけ、身振りや手振りなどのノンバーバルコミュニケーションも取り入れ、伝えたい言葉の意味と一致させるように心がけていきましょう。

さまざまなビジネスシーンにおいて有効なチャネルを意識する

　メラビアンの法則を活用する3つ目の方法は「さまざまなビジネスシーンにおいて有効なチャネルを意識する」ことです。

　ビジネスのコミュニケーションでは、常に対面で話すのではなく、メ―ルや電話など、さまざまな形式が用いられています。そこで重要になってくるのが、それぞれのビジネスシーンにおいて活用できるチャネル（言葉や声色、表情などを伝えるコミュニケーション経路のこと）を意識してコミュニケーションを取ることです。

　以下では、電話やメール、対面、WEB面談において有効なチャネルについて説明していきます。

①電話

　電話をする際は主に「声のトーン」に留意して伝えることが重要になります。電話には表情やしぐさなどの視覚情報を伝えるチャネルがないためです。電話で相手に与える印象をよくするためには、聴覚情報を意識しましょう。

　具体的な対策としては、以下のものが挙げられます。

　・声に抑揚をつけて話す
　・意味がすぐにわかるような使い慣れた言葉を選んで伝える
　・会話の「間」を上手に取りながら相手を気づかう

　なお、相手の姿が見えない電話では、常に相手の反応に注意し、相手が自分の話を理解しているか気を配ることも重要です。話し手が一生懸命に話したとしても、聞き手が理解できていない場合はコミュニケーションが成立しません。上記の点を意識するとともに、「相手の反応」に気を配るようにしましょう。

②メール

　メールには、言語情報を伝えるチャネルはありますが、聴覚情報と視覚情報を伝えるチャネルがありません。そのため、メールでは意図や気持ちを伝えることが難しくなります。つまり、メールでは読み手に誤解を与えないよう注意する必要があるのです。

　具体的な対策としては、以下のものが挙げられます。

　・文字を読みやすくする
　・文章がわかりやすく整える
　・誤解を与えないような言葉のニュアンスに気を配る

　メールを書く際は、このように読み手の印象までも配慮することができれば、すばらしいと思います。

　意外と忘れがちなのが返信のタイミングです。対面のコミュニケーションならばすぐに相手からの返事があるのでスムーズに会話が進みますが、メールの場合は読んでも送信しないことには会話が成立しません。相手がストレスを感じないようにメール返信ができれば相手の印象も大変良くなるものです。なるべく早いタイミングで返信を心がけてみましょう。

③対面の面談

　対面の面談では、言語情報・聴覚情報・視覚情報の3つすべての情報を伝えるチャネルが整っています。したがって、対面の面談は最も真意を伝えやすいコミュニケーション方法です。具体的なビジネスシーンとしてはミーティングや商談が挙げられます。

　対面の面談では、上述したとおり、バーバルコミュニケーションだけではなく、ノンバーバルコミュニケーション（表情や身振り・手振り、声のトーン、パッションなど）も意識して会話を行うとよいでしょう。

　また、聞き手も上手な聞き方を心がけることが大切です。話し手は、聞き手が自分の話を熱心に聞いてくれていると感じるとうれしいですし、本音で話そうという気になるものです。上手な聞き方とは、例えば、適宜うなずいたり、相槌をうったりして「ちゃんと聞いていますよ」というメッセージを目に見える形で話し手に送ることです。

④WEB面談

　WEB面談も、言語情報・聴覚情報・視覚情報という3つチャネルがすべて整っています。

　しかしながら、WEB面談ではお互いに画面に近づきすぎて顔だけが写るため、身振り手振りなどのノンバーバルコミュニケーションが取りにくいという難点があります。そのため対面の面談よりも言語情報を伝えるチャネルの割合が大きくなってしまいます。

　したがって、WEB面談においては、なるべく上半身が写るようにして身振りや手振りのノンバーバルコミュニケーションを取りやすくしたり、対面時よりも表情や声の大きさを意識し、少しオーバー気味にトーンや抑揚をつけて話したりするとよいでしょう。

社内コミュニケーションにおける活用例

　メラビアンの法則は、社内のコミュニケーションに活かすことができます。

　例えば、上司と部下のコミュニケーションを考えてみましょう。上司として部下と話す際、部下が緊張しているなと感じたら、意識的に笑顔で接しましょう。「君の言うことを十分に受け入れる気持ちがあるよ」といった気持ちは、言葉だけではなく、表情や態度で表現することが大切です。

　他方、部下側としては、自分が伝えたいことを簡潔にわかりやすく伝えるのと同時に、相手に与える聴覚情報や視覚情報にも気を配りましょう。具体的には、アイコンタクトや話す際の姿勢、身振り・手振り（視覚情報）を意識したり、抑揚や声のトーン（聴覚情報）を意識することが大切です。

　さらに、部下として報告する際の注意点として、上司のコミュニケーションのスタイルを観察しておくことが挙げられます。具体的には、いつも結論ファーストで報告を受けることに慣れているのか、理由ファースト結論セカンドで受けることに慣れているのか観察しましょう。報告を受ける側の気持ちや状況も考慮することがストレスの少ないコミュニケーションを行ううえで重要です。

営業や商談における活用例

　営業や商談の際にも十分にメラビアンの法則を活用することができます。

　具体的なシーンとしては、取引先の担当者との面談（WEB面談も含む）や顧客に対する営業、プレゼンテーションを行う場合が挙げられます。いずれの場合においても、聴覚情報と視覚情報を意識することで、より一層、自分の伝えたいことを相手に伝えられます。詳細は以下の表のとおりです。

メラビアンの法則はビジネスにおける必須知識

　このようにメラビアンの法則は、私たちの生活（特にビジネスシーン）には欠かせない知識です。正しく理解すれば、さまざまなビジネスの場面で活用できます。

　メラビアンの法則を効果的に活用するためには、この記事で解説した「言語情報」「聴覚情報」「視覚情報」それぞれの効用を考えながらコミュニケーションを取ることが大切です。バーバルコミュニケーション（言語的なコミュニケーション）だけではなく、表情や声のトーン、身振り・手ぶりなどのノンバーバルコミュニケーションを十分に意識しながらコミュニケーションを取るようにしましょう。

　メラビアンの法則を正しく理解し、ぜひビジネスシーンをはじめとするさまざまな場面で活用していってください。